TỔNG HỢP CASE STUDY, CÁCH THỨC XÂY DỰNG, CÁC CÔNG CỤ PHỤC VỤ OMNICHANNEL MARKETING

Omnichannel Marketing là gì?

Phân biệt Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel là hai khái niệm thường xuyên bị nhầm lẫn tại Việt Nam vì khi dịch ra tiếng Việt, chúng được coi là giống nhau. Vậy sự khác biệt giữa hai khái niệm này là gì? Omnichannel Marketing thực sự là gì? Cùng tìm hiểu ở bài viết dưới đây!

1. OMNICHANNEL MARKETING LÀ GÌ?

Omnichannel Marketing là một chiến lược marketing trong đó sử dụng đa dạng các loại kênh. Những kênh này tiếp cận với khách hàng, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tối ưu nhất,thân thiện nhất trong mọi điểm chạm, trong quá trình mua hàng.

Mục tiêu của Omnichannel Marketing là tạo ra sự kết nối, am hiểu vượt bậc với khách hàng khiến họ ra quyết định mua nhanh chóng.

Tính chất của Omnichannel Marketing: Bất kể là khách hàng có đang ở đâu, đang đi đâu thì thông điệp cũng như hình ảnh của doanh nghiệp đều xuất hiện xung quanh cuộc sống của họ. Ngay cả khi khách hàng của bạn chuyển từ kênh này sang kênh khác, thiết bị này sang thiết bị khác, đang trò chuyện với tư vấn viên mà chuyển sang chatbot đi nữa thì những gì họ nhận được là một trải nghiệm mua hàng liền mạch, không bị đứt đoạn, vô cùng thuận tiện. Vì doanh nghiệp của bạn đã mang tới cho họ một hệ sinh thái các kênh được kết nối với nhau vô cùng ăn nhập.

2. OMNICHANNEL MARKETING CÓ GIỐNG VỚI MULTICHANNEL MARKETING KHÔNG?

Omnichannel Marketing là một cách tiếp cận sử dụng nhiều kênh truyền thông nhưng nó không đồng nghĩa với Multichannel Marketing.

Có thể nói, sự khác biệt lớn nhất đó là Multichannel Marketing đặt các kênh là trung tâm của mọi nỗ lực, nó khác với quan điểm đặt khách hàng là trung tâm như Omnichannel.

• Multichannel Marketing hướng tới những chiến thuật nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng đa dạng các kênh khác nhau. Nó tập trung vào việc cung cấp nhiều cách thức, nhiều kênh để khách hàng chọn khi muốn kết nối với bạn. Đó có thể là Website, chat, app, di động, nhân viên bán hàng,…

• Mặt khác, Omnichannel Marketing là dành mọi nỗ lực nhằm tạo ra, nuôi dưỡng trải nghiệm của khách hàng thông qua những kênh truyền thông kể trên.

Nói một cách khác, Chiến lược Omnichannel Marketing còn thúc đẩy chiến thuật của Multichannel bằng việc tìm ra cách thức kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.

3. TẠI SAO TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN OMNICHANNEL LẠI QUAN TRỌNG?

TỔNG HỢP CASE STUDY, CÁCH THỨC XÂY DỰNG, CÁC CÔNG CỤ PHỤC VỤ OMNICHANNEL MARKETING

Disney: Chiến dịch Omnichannel quy mô lớn

Bất kể việc bạn ở đâu hay bạn đang kết nối với Disney bằng cách thức nào, dù bạn có đang ở bất cứ công viên, cửa hàng hay Website của họ, những trải nghiệm của bạn với Disney luôn luôn được duy trì, không bị ngắt quãng.
Bạn được chào đón với hình ảnh thương hiệu đồng nhất, những nội dung thông điệp đồng nhất ở mọi nền tảng. Ngoài ra còn có sự kết hợp ăn ý giữa các nền tảng: Disney App giúp chỉ đường dẫn lối cho bạn đi khám phá công viên một cách lý tưởng nhất, kiểm tra thời gian phải chờ ở các trò chơi, ngoài ra bạn còn có thể đặt trước ở Fast Past.
Chiếc vòng tay hình chuột Mickey không dừng lại là một phụ kiện mà nó còn giúp bạn trở về phòng khách sạn của mình, cho phép bạn mua sắm hàng hoá hay thậm chí bạn có thể dùng nó để điều khiển camera chụp ảnh trong suốt ngày dài.

Netflix: Cá nhân hoá người dùng một cách liền mạch

Netflix đã thực sự có thể cá nhân hoá, khác biệt hoá trải nghiệm của mỗi người trong số 182,8 triệu người dùng của họ. Họ cố gắng thực hiện điều đó ở tất cả các thiết bị, ở mọi điểm chạm của khách hàng.
Khi một người dùng đăng nhập từ Laptop, điện thoại, TV… Họ đều được chào đón bằng một chương trình Tv hay một bộ phim nào đó, được gợi ý dành riêng cho họ. Netflix thậm chí còn nâng cao trải nghiệm Omnichannel chỉ trong một bước. Bằng việc gợi ý những nội dung cá nhân hoá cho khách hàng ngay vào trong inbox của họ. Tại đây, khách hàng có thể dễ dàng nhấp để xem, chia sẻ hay download về ngay lập tức.

Hootsuite: B2B Omnichannel marketing

Hootsuite là một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ quản lý các phương tiện truyền thông xã hội cho các doanh nghiệp khác, giúp họ có thể đo lường hiệu quả kênh omnichannel của mình.
Bất ngờ rằng Hootsuite cũng rất thành công trong chiến dịch omnichannel của chính mình. Thông điệp của công ty là: kết nối giữa những cá nhân ở mọi hành động.
Chỉ cần ai đó kết nối với Hootsuite, dù cho là ở ngay trên nền tảng của họ hay ở sự kiện, ở kênh truyền thông xã hội hay bất cứ đâu, họ đều được chào đón bằng những hình ảnh vui nhộn mặc định của doanh nghiệp.

4. Các tips xây dựng omnichannel thành công

Có rất nhiều nhân tố để tạo nên một trải nghiệm người dùng trên omnichannel thành công. Như đã thảo luận, Omnichannel nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thống nhất, tích cực trên tất cả các điểm trạm trong quy trình mua hàng. Điều này nhìn thì có vẻ khác nhau ở mỗi tổ chức, nhưng thực chất luôn liên quan đến một chiến lược chung.
Dưới đây là một vài tips giúp cho chiến dịch Omnichannel của bạn thành công

1. Cần phải có chiến lược
Chiến lược của bạn nên đi vào thực tế và cần phải lập kế hoạch bằng văn bản. Điều này giúp bạn có thể dễ dàng chia sẻ trong tổ chức của mình.
Một chiến lược chỉn chu sẽ giúp bạn và team của bạn hiểu được mục đích của chương trình Omnichannel, như vậy thì mới có thể tập trung nguồn lực và đạt tới thành công.

2. Kiểm soát thương hiệu của bạn
Điều quan trọng tiên quyết trong việc tạo cho khách hàng trải nghiệm thống nhất đó là cần có giao diện, cảm nhận và tiếng nói nhất quán.
Thiết lập các nguyên tắc về thương hiệu để team của bạn biết chính xác điều họ có thể và không thể làm với hình ảnh và nội dung thương hiệu của bạn. Bạn cũng nên tìm ra các quy trình, kiểm soát, nhân lực và công cụ để thực hiện điều này.

3. Tiếp cận từng bước một
Nếu bạn cảm thấy quá tải khi phải cải tiến toàn bộ chương trình marketing của mình để tạo nên một chương trình omnichannel toàn diện thì hãy bắt đầu từng bước một, từ nhỏ tới lớn.
Đầu tiên, bạn cần xác định một nhu cầu cụ thể của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng muốn trải nghiệm thanh toán liền mạch hơn thì hãy phát triển chiến dịch xung quanh nhu cầu đó. Sau đó, khi bạn đã hoàn thành thì hãy chuyển sang một nhu cầu khác của khách hàng.

4. Sử dụng dữ liệu
Mức độ liên quan là một phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách vượt trội thông qua các kênh. Nếu khách hàng không quan tâm đến những gì bạn đang chia sẻ hoặc nói thì đó không phải là một trải nghiệm tốt.
Vì thế hãy sử dụng dữ liệu, thống kê về nội dung để có thể chuyền tải nội dung đúng lúc đúng chỗ. Cá nhân hóa đề xuất sản phẩm cho khách hàng bằng cách hiểu điều khách hàng quan tâm. Và đừng giữ dữ liệu này cho riêng mình và hãy chia sẻ nó trong tổ chức của bạn để mọi nhóm đều có thể đóng góp những thông tin hữu ích, hiệu quả hơn cho chiến dịch của bạn.

5. Điều chỉnh lại quy trình của bạn
Hãy nghĩ về nguồn nhân lực, quy trình, công nghệ doanh nghiệp bạn đang tham gia hoặc nên tham gia… Những thứ có thể giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, thống nhất hơn. Đánh giá quy trình hiện có xem chúng có những bước nào hiệu quả, bước nào không hiệu quả. Sau đó hãy chuẩn bị một kế hoạch chi tiết giúp bạn khắc phục những điểm kém hiệu quả, thúc đẩy sự kết nối nhiều hơn.

Các công cụ giúp ích cho Omnichannel Marketing
Khi nghĩ về những công cụ có thể hỗ trợ cho chiến dịch Omnichannel Marketing của mình, bạn phải tìm ra được loại công cụ mang tới cho bạn “nguồn dữ liệu thật sự”.
“Nguồn dữ liệu thật sự” này giúp cho chiến dịch Omnichannel của bạn bằng cách đảm bảo tất cả mọi người trong tổ chức có thông tin, dữ liệu cần thiết để tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, phù hợp, thống nhất trên mọi điểm chạm.
Những công cụ giúp cho quy trình làm việc được hiệu quả trơn tru hơn, các thành viên trong team có thể phối hợp với nhau một cách nhanh nhạy.

Dưới đây là một vài công cụ giúp ích cho Omnichannel Marketing

1. Digital asset management (DAM): Phần mềm quản lý tài sản kỹ thuật số
Cung cấp một thư viện hoặc trung tâm bao gồm những hình ảnh, video, tài sản hay khác của thương hiệu. Đây là trung tâm chỉ huy cho phép team của bạn truy cập vào phiên bản mới nhất của tệp thiết kế.
Đây là công cụ giúp tự động hóa thay thế các nội dung đã lỗi thời, trên toàn bộ các kênh kỹ thuật số của bạn. Công cụ cho phép team của bạn sử dụng, đăng lại những nội dung hay, cuốn hút từ nền tảng khác mà không cần tải lên, tải xuống.
2. Product information management (PIM): Phần mềm quản lý thông tin sản phẩm
phần mềm này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử có số lượng SKUs lớn hoặc danh mục sản phẩm phức tạp.
Phần mềm PIM cung cấp trung tâm, nơi tổng hợp và quản lý tất cả thông tin về sản phẩm của bạn. Chẳng hạn như mô tả sản phẩm, tùy chọn màu sắc, giá cả, danh sách tính năng, v.v. Sau khi thông tin này nằm trong nền tảng PIM, bạn có thể dễ dàng tự động cập nhật thông tin trên một loạt các nền tảng khác của mình như là: trang web, app… Mục đích là để đảm bảo người mua có thông tin cập nhật chính xác nhất, nhanh nhất.
3. Customer relationship management (CRM): Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm này lưu trữ tất cả thông tin liên hệ của khách hàng, giúp bạn theo dõi tình trạng tương tác bán hàng, phản ứng, thái độ và những thông tin liên quan đến khách hàng của bạn.
Nền tảng CRM là một công cụ vô cùng quan trọng cho bất kỳ tổ chức bán hàng nào. Phần mềm này còn đảm bảo việc nhân viên trong công ty có thể cập nhật những thông tin mới nhất về khách hàng của mình. Điều này cho phép các nhóm làm việc thông minh hơn, cung cấp cho họ thông tin họ cần để có thể cá nhân hoá mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng.

Nguồn: Marketers zone