LÀM SAO ĐỂ HIỂU ĐƯỢC INSIGHT CỦA KHÁCH HÀNG?

Cách tốt nhất để hiểu được insight của khách hàng chính là đi hỏi khách hàng về những mong muốn, những điều khiến khách hàng trăn trở. Phỏng vấn nhóm (Focus Group Interview) và phỏng vấn sâu (In Depth Interview) là hai hình thức phổ biến trong nghiên cứu thị trường, giúp marketers khám phá, thấu hiểu hành vi và tâm lý của người tiêu dùng. Tuy nhiên không ít marketer vẫn còn phân vân không biết nên chọn hình thức phỏng vấn nào để cho ra kết quả tốt nhất.

Một trong những ưu điểm chủ chốt của phỏng vấn nhóm đó là khả năng tạo ra một môi trường giúp cuộc trò chuyện phát triển một cách tự nhiên, sự tương tác thông tin giữa các đáp viên có thể khiến nhiều thông tin mới được hé lộ. Người điều phối buổi phỏng vấn (moderator) thường chỉ thực hiện hai nhiệm vụ. 

Phỏng vấn nhóm

Một số lưu ý khi phỏng vấn nhóm: tập hợp một nhóm đáp viên từ 3-4 người hoặc 6-8 người, dưới sự điều phối của 1 moderator trong 2-2.5 giờ. Nếu việc tập hợp đáp viên quá khó khăn thì có thể tổ chức phỏng vấn online, tuy nhiên cách
làm này vẫn có những mặt hạn chế, chẳng hạn như không thể quan sát được ngôn ngữ cơ thể, biểu hiện cảm xúc của đáp viên. Ngoài ra, việc vụ chính: đưa ra chủ đề cho các đáp viên thảo luận và đưa cuộc thảo luận trở về đúng hướng khi có dấu hiệu “lạc đề”. Ngoài ra, tại các công ty chuyên nghiên cứu thị trường, Client có thể quan sát buổi phỏng vấn và trao đổi với người điều phối để có những biện pháp can thiệp giúp thu thập được những thông tin. Việc tập hợp các đáp viên không phải lúc nào cũng dễ dàng nếu các đáp viên được chọn không sống chung một khu vực địa lý.
Phỏng vấn nhóm cũng không phù hợp với những khách hàng cao cấp, hay những cá nhân có địa vị cao trong xã hội. lựa chọn đáp viên phải có sự sàng lọc rõ ràng, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Các đáp viên có tính cách cởi mở, hay chia sẻ sẽ giúp ích cho việc thu thập thông tin, nhưng quá nhiều các đáp viên có tính cách giống nhau lại có thể hạn chế sự đa dạng của thông tin thu thập được.

Phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu (hay phỏng vấn cá nhân) cũng có thể được sử dụng với cùng mục đích với phỏng vấn nhóm, tuy nhiên do đặc trưng và cách thức thực hiện mà phỏng vấn sâu sẽ có những ưu, nhược điểm khác biệt với phỏng vấn nhóm. Nếu như trong phỏng vấn nhóm các thành viên chủ yếu tương tác với nhau thì trong phỏng vấn sâu, người điều phối đóng vai trò lớn hơn vì là người trực tiếp tương tác và khai thác thông tin từ đáp viên.
Sự riêng tư của phỏng vấn sâu khiến cho phương pháp này vô cùng hữu dụng để đào sâu thông tin tìm kiếm insight. Đáp viên không chịu áp lực từ những người khác nên có thể tự do chia sẻ cảm xúc, ý kiến chân thực. Ngoài ra, người điều phối còn có thể chỉnh sửa bộ câu hỏi cho phù hợp với đặc điểm tính cách của từng đáp

Nhược điểm: -Người điều phối phải thực hiện nhiều cuộc phỏng vấn khác nhau, do đó có thể tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí hơn. 

                       -Các thông tin thu thập được thường khá phức tạp, đòi hỏi các kỹ năng và phần mềm phân tích nâng cao.
                       -Phỏng vấn sâu thường được thực hiện trong khoảng 45-60 phút dưới hình thức gặp mặt
trực tiếp hoặc qua điện thoại.

Nguồn: Insight từ A tới Á