2021 – THỜI ĐIỂM VÀNG ĐỂ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH OMNI-CHANNEL

Omni-channel là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào.

Với mô hình Omni-channel, sản phẩm được đồng bộ trên các kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên 1 hệ thống quản lý. Thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng online bằng di động hay laptop, trên sàn thương mại điện tử hay tại cửa hàng.

3 keyword chính cho tiếp thị đa kênh: bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý tập trung.

1. Tại sao các doanh nghiệp Việt Nam nên bắt đầu triển khai mô hình omni channel?

• Thứ nhất: Việt Nam là quốc gia đầu tiên của Đông Nam Á phục hồi trở lại sau trạng thái cách ly và được biểu dương trên phạm vi toàn thế giới
• Thứ hai: Cuộc cách mạng số hóa về hành vi của người tiêu dùng, đã thay đổi mạnh mẽ thói quen của người tiêu dùng sau cách lý

Theo các báo cáo hành vi gần đây:

• 75% người được hỏi trả lời rằng họ sẽ duy trì việc mua sắm online nhiều hơn
• 63% trả lời rằng họ sẽ sử dụng các dịch vụ gọi đồ ăn nhiều hơn
• 44% sẽ mua hàng online nhiều hơn thay vì đi đến các cửa hàng truyền thống, 

Tóm lại, đối với những doanh nghiệp chỉ có các cửa hàng vật lý, bạn sẽ mất đi lượng khách hàng rất lớn so với những doanh nghiệp có cả nền tảng online và offline.

2. Các yếu tố giúp Việt Nam thúc đẩy triển khai omni channel 

Hiện tại, nền kinh tế tại Việt Nam đã hội tụ đủ 3 yếu tố cần thiết để có thể triển khai Chuyển Chuyển đổi số đa kênh: 

• Thiên thời: Sự phục hồi nhanh vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam, giúp tạo ra mô hình lý tưởng cho các hoạt động mua bán.
• Địa lợi: Mua sắm hay nghiên cứu trên mạng đã trở thành trạng thái “bình thường mới” của người tiêu dùng tại Việt Nam.
• Nhân hòa: Hệ sinh thái đối tác vô cùng lớn với những giải pháp hiệu quả, luôn sẵn sàng giúp đỡ các doanh nghiệp triển khai thúc đẩy số hóa đa kênh.

3. The Messy Middle – Hành trình khách hàng mới trong thời kỳ Số hóa trong hệ sinh thái omni channel

Để có thể triển khai omni channel, thì các doanh nghiệp cần có sự đầu tư kỹ lưỡng về Chiến lược, Tài nguyên và Thông tin. Và một trong những yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần hiểu rõ trước khi lên chiến lược về đa kênh, đó là về Customer Journey – Hành trình khách hàng.

Với sự phát triển của omni channel, người tiêu dùng có thể chủ động hoặc bị động tiếp thu các thông tin về sản phẩm và thương hiệu ở bất kỳ thời điểm nào và ở bất kỳ đâu, đặc biệt là trên các thiết bị kết nối internet. Điều đó khiến cho hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhiều so với trước kia.

Google đã đặt tên cho Hành trình khách hàng mới này là The Messy Middle.

4. Ba yếu tố quan trọng trong Chiến lược Marketing của doanh nghiệp

Theo chia sẻ từ chị Kaelyn – quản lý đối tác chiến lược của Google thì các chiến lược Marketing trong doanh nghiệp sẽ bao gồm 3 yếu tố chính:

• Brand: Chúng ta làm Branding để tăng độ phú và độ nhận điện cho thương hiệu
• Performance: Cùng lúc đó, chúng ta cũng chạy performance để thúc đẩy hành động của khách hàng trong ngắn hạn và thúc đẩy doanh số bán hàng
• Hành trình khách hàng: cầu nối giữa hai cán cân Brand – Performance trong chiến lược Marketing của tất cả các doanh nghiệp

5. Case study từ các thương hiệu lớn

Dưới đây là cách các thương hiệu lớn vận dụng những kiến thức và dữ liệu về hành trình khách hàng để xây dựng các chiến lược omni channel.

Sephora

Sephora triển khai các chiến lược số hóa để đẩy mạnh sự hiện diện online, cũng như đẩy mạnh doanh số trên các sàn thương mại điện tử. Để thực hiện được điều này, họ đã tạo một ứng dụng của riêng họ.

Với ứng dụng Virtual Artist, các khách hàng có thể có được cảm giác như đang ở trong một cửa hàng thực sự. Nếu như Sephora nổi tiếng nhờ có tất cả các sản phẩm thử cho các khách hàng thử nghiệm ở trong các cửa hàng truyền thống, thì với ứng dụng Virtual Artist, các khách hàng cũng có thể thử các sản phẩm ngay trên các thiết bị di động của mình. Nhờ vậy mà rút ngắn hành trình mua hàng của khách hàng, cũng như tối đa cả doanh số trên nền tảng online.

Philips

Cuối năm 2018, Philip có một chiến dịch thành công giúp tiếp cận và thu hút sự chú ý của khách hàng tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình mua hàng.

Chiến dịch của Philips gồm có 4 giai đoạn, với mỗi một giai đoạn đi kèm một giải pháp quảng cáo, thông điệp, nội dung, KPI khác nhau:

Giai đoạn nâng cao nhận thức thương hiệu: Với công cụ Trueview for reach của Google

Giai đoạn duy trì độ phủ thương hiệu, tăng mức độ cân nhắc: Với Bumper Ads

Giai đoạn remarketing với những khách hàng có tín hiệu mua hàng mạnh nhất: Google Display Network

Điều quan trọng để các chiến dịch này thành công chính là doanh nghiệp phải xác định được các khách hàng của bạn tập trung nhiều nhất ở nền tảng nào, nền tảng nào hiệu quả hơn về mặt chi phí.

Shopee

Đối với lĩnh vực E-Commerce, việc mua sắm trong hệ sinh thái omni channel không chỉ là hành động mua hàng mà đã trở thành một hành trình trải nghiệm khi thương hiệu đồng hành với khách hàng trong mọi điểm chạm.

Shopee đã tạo ra nền tảng tích hợp đa kênh trên nền tảng của mình. Họ tăng nhận thức thương hiệu của mình bằng việc mang lại các trải nghiệm đa dạng cả online và offline (Chơi game nhận voucher, xem show âm nhạc).

Pepsico

Chiến lược quảng cáo của họ tập trung vào hai kênh lớn youtube và quảng cáo trên TV đã mang lại kết quả nổi bật cho 3 thương hiệu là Pepsi/Miranda/Teaplus

Kết luận

• Omni channel chính là hiện thực mới, các doanh nghiệp cần tận dụng cơ hội này để liên tục phát triển và không bị bỏ lại phía sau.
• Khi mà Hành trình khách hàng trở nên ngày càng phức tạp. Các thương hiệu cần phải biết cách tiếp cận, ảnh hưởng và dẫn dắt qua các điểm chạm trong mô hình Messy Middle
• Các yếu tố then chốt để thương hiệu có được khách hàng và tăng chuyển đổi trong hệ sinh thái của omni channel là sự hiện diện thương hiệu, nội dung và creative, giải pháp sáng tạo và cuối cùng là dữ liệu.

Bài viết được tham khảo từ: https://advertisingvietnam.com/omni-channel-la-gi-cach-xay-dung-mo-hinh-da-kenh-trong-thoi-diem-vang-2021-p15858